臺灣最具代表性的美食就是鼎泰豐的小籠包，最為人稱道的就是不論何時何處走到哪一家分店，小籠包口味、大小，連香氣都一樣。美味也讓鼎泰豐的小籠包登上時代雜誌的封面。
不過，這個靠師傅雙手捏出的小籠包王國，在業績營收到一定程度時，只仰賴人腦、人工提供的服務已經不夠。鼎泰豐資訊部主任張躍騰表示，除了小籠包製作的作業流程標準化外，鼎泰豐更透過導入IT工具，做到節省客人等候時間、縮短點菜、製餐速度，達到5分鐘內上菜的標準，甚至連客人特殊口味要求以及出餐順序，都能夠透過IT做到讓顧客滿意。
IT化身鼎泰豐中樞神經，掌控顧客服務節奏
POS系統是服務業的核心系統，鼎泰豐早在1990年代，就開始使用POS系統進行結帳的服務。時序到2000年，鼎泰豐決定引進新一代視窗介面的POS系統，也進行POS系統的委外開發，稱之為營運核心系統。
2006年鼎泰豐臺灣2家直營店的營收也突破4.6億元。根據統計，每一桌客人平均用餐時間約為40分鐘，平均客單價約為300多元，平日每天餐廳的周轉率大約7、8翻，假日的周轉率更可高達12、13翻。像鼎泰豐這種小吃型態的餐飲業者，單店要能突破2億元的營收，每日至少都得有將近2,000名顧客前來消費。
一般小吃店規模小，用人腦就可以記得客人點的餐，但要每天要服務上千名客人的點餐、製餐和送餐需求，即便每一個服務人員記憶力可比金頭腦，平時更能眼觀四面、耳聽八方察覺客人需求並提供服務，但再聰明、能幹的服務人員，也難以應付接踵而至的顧客。
「鼎泰豐用IT縮短客人排隊等候時間，也用IT讓客人從入席到用餐，最久不會超過5分鐘。」張躍騰說。
用IT縮短顧客大排長龍的時間
鼎泰豐信義路總店不論何時，總是一排等著用餐的長長人龍，這不僅讓人印象深刻，卻也是饕客享受美食的必要之「餓」。鼎泰豐為了縮短顧客排隊等候的時間，透過改變作業流程的方式，佐以IT工具的協助，讓客人等候時間從以前的30～40分鐘，縮短到10～20分鐘。
從客人排隊預點餐點，到客人入席後，預點餐單轉成點餐單，送給廚房製餐、上菜、結帳，「這一切的流程就有賴於IT系統，如何有效串連外場與廚房點餐訊息，並提供及時、精準的上菜服務。」張躍騰說。
鼎泰豐的食物屬於小吃，經常需要因應每個人不同的口味做調整，因此，鼎泰豐在點餐系統上，事先預設了12項口味調整按鍵，不論是薑絲多、辣椒多，或者是酸辣湯不要胡椒、蔥要多，服務生都可以直接在點餐系統上，鍵入客人特殊口味需求，點菜資料直接傳送到廚房的點菜顯示系統，詳細的點餐說明，不僅節省廚房製餐的時間，也省去外場服務生在廚房與餐廳之間穿梭往返的時間。
用IT自動排列最佳出菜順序
鼎泰豐因為上了時代雜誌封面，成為歐美人士知名的臺灣小吃，香港客人與日本觀光客，更是把到鼎泰豐吃小籠包，當作臺灣必遊行程之一。即便歐美人士、香港人和日本人都愛美食，但飲食習慣還是有很大差異。貼心的顧客服務，除了提供味蕾的饗宴，更在於用餐時那種賓至如歸的享受，張躍騰指出，「鼎泰豐透過IT系統內建的出餐順序，可以做到同中求異的差異化服務。」
歐美人士習慣先喝湯，日本人炒飯是最後一道菜。因為飲食習慣不同，鼎泰豐外場服務人員在面對不同國別的客人點餐，只需要在點餐的POS系統中，鍵入本地、香港、日本或歐美等正確國別的按鍵，不論點什麼菜，IT系統都會自動依照內建程式，自動排列出最合適的出菜順序，除了口味由清淡到濃厚、從小菜、主菜到甜點，更會配合日本、歐美人的飲食習慣，自動調整出菜順序。「從點餐、製餐、出餐到結帳，點餐相關資訊一氣呵成，直接上傳到廚房製餐檯的螢幕顯示器，也大幅縮短客人點餐、製餐到出餐的時間。」
用IT做到5分鐘內上菜
鼎泰豐所有的小籠包，不論大小、重量都必須一致，這最大的優點在於蒸熟小籠包的時間，可以維持大致一樣。鼎泰豐在多年前便引進自動蒸包系統，所有的小籠包在4分30秒內就可以蒸熟。因此，客人從入席到上菜，即使是完成點餐後再蒸熟小籠包，最晚都可以在5分鐘內完成。更何況，所有出餐順序，小籠包形同主餐，通常不會是第一道菜，配合整體出菜順序，加上自動蒸包機的時間掌控，鼎泰豐透過IT系統的串連，讓所有用餐客人入席後最慢5分鐘內，都可以享用到熱騰騰的現做小籠蒸包。
「不過，自動控制設備與鼎泰豐原先點菜的POS系統，在整合上還是有一段差距，」張躍騰說，目前POS系統還不能將在外排隊客人預點的餐點，直接輸入到點菜系統內，必須等客人入席後，經過一個人工點餐鍵入POS系統的轉單動作。也因此，廚房並不能事先知道在外排隊客人預點的餐點並予以事先備料，現階段只能依賴人工估算，還不能做到點餐流程更自動化。
因此，如何讓自動控制設備的蒸包機，能夠與點菜系統的資訊流進行整合，讓所有的資訊都能夠匯集在一起，並在同一介面呈現，這種兼具自動化控制設備與IT專長的人才，則是張躍騰目前積極找尋的IT部門成員之一。
文/黃彥棻 (記者) 2007-04-02
留言列表
